「今後はこのようなことのないよう──」「関係ないわ！」クレーム対応で、客の怒号にハッとさせられたワケ

2025-09-16

ltn

筆者の話です。
クレーム対応で、何気なく口にした“常套句”にお客様が激怒。
「今後は自分には関係ない！」と怒号を浴び、形式的な言葉の危うさを痛感した出来事です。

クレーム対応を支える「安心フレーズ」

コールセンターで管理者をしていた頃のことです。
数えきれないほどのクレーム対応を経験しましたが、その都度、独特の緊張感に包まれました。
お客様の怒りに正面から向き合うことは容易ではなく、私はできるだけ丁寧に、感情を抑えて話すよう心がけていました。

そんなとき、対応の締めくくりについ頼ってしまうのが常套句。
「今後はこのようなことのないようにいたします」という言い回しです。
クレーム対応を締めくくるのに便利で、どのケースでも通じる安心フレーズだと思い込み、当たり前のように口にしていました。

2025-09-16

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