「あなたにはわからない！」宿泊予約で怒るお客様。オペレーターが『お決まりの謝罪文』をやめた理由

強いひと言

「こんな辛さ、あなたにはわからないでしょう」
それは、私が宿泊予約に関するクレーム対応をしていた頃のことです。
少しお怒りのご様子で、お電話口での対話が難しくなっているお客様がいらっしゃると聞き、上席として対応を引き継ぐことになりました。
受話器を持つ手に少し力を込め、緊迫した空気を感じながら、私は慎重にお客様のお話に耳を傾け、メモを取っていました。事情を確認しながら話を進めていく中で、その言葉が強い口調で投げかけられました。

揺れる対応

受話器越しに聞こえる声は鋭く、言葉の一つひとつにいら立ちがにじんでいます。
こちらの説明に対しても、なかなか納得していただけない様子に、最初は私もどう言葉を選べばいいのか戸惑うばかりでした。
しかし、お話をじっくりと伺っていくうちに、そのお客様は膝の痛みを抱えており、普段から杖を使って生活されているという背景が見えてきたのです。

「外に出るのも本当に一苦労なんです」
その言葉の重みに、私はハッとさせられました。
杖をつきながらの移動の様子が、声の向こうに浮かぶようでした。
相手が求めていたのは、単なる予約の変更手続きではなく、「慣れない旅先で不自由なく過ごせるだろうか」という、言葉にできない強い不安だったのかもしれない、と気づいたのです。