客「すぐ答えられないの！？」時間をいただくのは心苦しいけど。電話オペレーターが“あえて”即答しないワケ

電話の声

「そんなに時間かかるんですか？」
受話器越しに、少し強めの声が届きます。
電話オペレーターとして働く中で、幾度となく耳にしてきた言葉です。
問い合わせ内容は一見すると単純に聞こえるもので、相手も「これならすぐ答えが出るはず」と思っている様子でした。

最近は検索すれば答えが出る時代です。
私たちオペレーターに対しても、AIのように、何でも即答できると思われるのかもしれません。
通話の向こうでため息が混じったり、言葉が早くなったりすると、こちらにも焦りが伝わってきました。

確認の裏側

画面に表示される情報を追いながら、私は質問を重ねていきます。
利用状況、過去の対応、細かな条件。
入力欄が一つ埋まるたび、次の確認項目が現れました。
受話器の向こうでは、相手の言葉が少しずつ早くなっていきます。
キーボードを打つ音だけが耳に残り、保留にしたほうがいいか迷う瞬間もありました。

それでも、途中を飛ばすことはできません。
似たような内容でも、条件が一つ違えば案内が変わることを、何度も経験してきたからです。
急いでいる相手に時間をいただくのは心苦しい。
それでも、ここで確認を省けば、あとから話が食い違う場面が浮かびます。
私は視線を画面に戻し、必要な項目を一つずつ確かめ続けました。