問い合わせやトラブル対応などでコールセンターに電話をするとき、焦っていると、つい感情が先に立ってしまいそうになりますよね。大切な製品の不具合やサービスのトラブルに直面したとき、不安や怒りを感じるのは当然のことです。今回は、私がコールセンターで実際に働いた経験をもとに、意外と知られていない「最速でトラブルを解決する」コツをお話しします。
繋がった瞬間の第一声
以前、私は某企業のコールセンターで働いていました。
業務の性質上、毎日多くの問い合わせを受けますが、中には電話が繋がった瞬間に名乗りもせず「どうなってるんだ！」と怒鳴り始める人もいます。
その背景に、何度も電話をかけ直したり、長い待ち時間を耐えたりした背景があることは、私たちオペレーターも痛いほど理解しています。しかし、実はこの「最初から感情的になること」が、結果として解決まで時間がかかる原因になり、一番早く解決したいはずのお客様自身が、時間をロスしてしまうことに繋がるのです。
解決が遠のく理由とは
コールセンターの役割は、お客様から事情を聞き、解決に向けてスムーズに事が進むよう、手助けをすること。
場合によっては、そのあと専門の部署に電話を引き継ぐことにもなります。
つまり「今、何に困っているか」を正確に把握することが、何よりも大切なのです。
怒りから始まる会話は、まずこの状況確認に時間がかかります。
「言い訳をするな！」と言葉を遮られてしまったりすると、何が問題なのかを特定するまでに、貴重な時間がどんどん奪われてしまうのです。
解決を急ぎたいはずなのに、感情をぶつけることで自ら最短ルートを塞いでしまっている……。
これではお互いにとってストレスが溜まるばかりで、生産的な話し合いになりませんよね。