研修で謝り方は教えていたけど、、、ハードクレームに涙した新人への『マニュアルの落とし穴』に、ハッ

2025-11-17

筆者の話です。
コールセンター勤務時代、新人がたまたまハードクレーム（強い苦情）を受けてしまいました。
対応中に涙する彼女を前に、私は「交代の仕方さえ教えていなかった」と気づかされたのです。

新人が「運悪く」当たった電話

その日はいつもより問い合わせ件数が多く、着信ランプが次々と点灯していました。
そんな中、新人の女性が受けたのは運悪く「ハードクレーム」──怒りの収まらないお客さまからの電話でした。
必死に対応しようとする彼女の声が隣席まで聞こえてきて、私もモニターを見ながら様子を伺っていました。

通話を聞き始めると、どんどん怒気を含んで荒くなるお客様の声。
それと比例して
「はい……申し訳ございません」
彼女の声は次第に震え、顔色も青ざめていきました。

チャットで「交代しよう」とメッセージを送るも、操作に手が回らず反応がありません。
泣き出しそうな様子に、私は席を立って彼女の背後に回り、そっと背中に手を添えて、ヘッドセットを受け取りました。

2025-11-17

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