「お客様、本当にうちのせいですか？（泣）」ネットショップで意外と多い『理不尽なクレーム』とは

客「ショップのせいでサプライズが台無しだ！」

EC事業のスタッフをしているA子は、クレーム対応も仕事のうちの一つ。
ある日A子に、購入客から配送に関するクレームが寄せられました。購入客は「彼女へのサプライズプレゼントだったのに、ショップのミスのせいで台無しにされた！」と訴えてきたのです。

その男性客は、ネットショップで彼女との記念日に贈るサプライズプレゼントを購入したのだとか。ところが、配送ミスによりサプライズが失敗したとクレームを入れてきたのです。

男性客のサプライズ計画

男性客は、彼女との記念日にサプライズを計画していました。
サプライズの会場は、彼女の自宅。当日は彼女に内緒でプレゼントを渡そうと計画し、配送先を彼女の家に指定し、サプライズの進行を計算して時間指定をして購入したそうです。

男性客は、こんな光景を期待していました。
『ピンポーン！』
配達員「お届け物です」
彼女「えっ、なんだろう？」
彼氏「開けてみて。僕からのプレゼントだよ」
彼女「びっくりした！ 嬉しい！ ありがとう！」

ところが実際は、記念日の前に【荷物の配送予定の通知】のメールが彼女に届いてしまったのだとか。
男性客は、「このメールが原因でサプライズが失敗した！ ショップの配送ミスだ！」と訴えてきたのです。

サプライズ失敗はショップのせい？

男性客はショップのせいだとクレームをつけましたが、荷物の配送通知のメールは配送業者からのもので、ショップは無関係。
送り先の彼女が配送業者のメール通知サービスに登録している場合は自動的に配信されるので、避けようがないのです。
男性客から「せっかくの記念日だったのに！ 最悪だ！ もう2度と利用しない！」と怒られましたが、「それって、うちのせい？ 別のショップでも起こることだよね……？」とA子は困惑してしまいました。

配送業のメール通知サービスが普及している現在は、このケースのクレームは珍しくないのだとか。
サプライズ配送は失敗が起こりやすいので、内緒で渡したいときは自分で受け取り、直接渡すのが良さそうですね。

【体験者：30代女性・会社員、回答時期：2025年1月】

※本記事は、執筆ライターが取材した実話です。ライターがヒアリングした内容となっており、取材対象者の個人が特定されないよう固有名詞などに変更を加えながら構成しています。

ltnライター：江田愉子
団体職員を経て、ライターに転身。男性が管理職、女性多数が一般職の職場にて、女性と仕事、男女平等参画に関する様々な理想と現実に直面し、それを記事にすることを志す。以来、組織に所属する女性を中心にヒアリングを重ね、女性が生きやすい社会生活に関するコラムを執筆中。