友人Y子が働くアパレルショップで起きた出来事です。割引ルールを守らず接客する店長のあいまいな行動が、現場に混乱と不満を生んでいました。その引っかかりは、思いがけない形で明確な結末を迎えることとなります。
お店のルール
私は50代以上のお客さまが多い、アパレルショップで働いています。落ち着いたデザインが中心で、長く通っている常連さんも少なくありません。
お店には、割引のルールがありました。ネットクーポンと、来店ごとにたまるスタンプで、併用は不可です。
万が一、併用してしまうとかなりの値引きになるため、そこははっきり決められていました。当然、スタッフはその決まり通りに対応。説明もマニュアルも、すべてその前提でおこなっていました。
難しい対応
ところが、私たちを悩ませる問題が……。
「前は両方使えた」
「店長はクーポンの併用を、良いと言っている」
そうなのです。ルールの徹底を指示するはずの「店長」自身が、その決まりを守ってくれないのです。そのことで現場は混乱していました。
強く主張されるお客様に、丁寧に説明しても納得してもらえないこともあります。決まり通り説明しているのに、こちらが「融通の利かない人」のような目で見られるのです。
そして、最終的に店長に確認すると、返ってくるのはだいたいこの言葉。
「まあ、今回はいいよ」