コールセンターでSV（スーパーバイザー）として勤務していた筆者。
限られた人員で業務を運営する中、同僚の予想外の欠勤で職場が大混乱！？
前夜の挨拶
（明日はAさんと2人だな。）
シフト表を眺めながらそう思っていました。
人員が限られているコールセンターでは、相棒の存在が重要です。
Aさんは私と同じくコール管理を担当する同僚で、翌日は2人で現場を回す予定でした。
その夜、退勤するAさんに声をかけました。
「明日はよろしく！ 2人だからね。」
「もちろんです！ お疲れさまでした！」
明るい笑顔を残して帰っていくAさんの姿に、不安はありませんでした。
少し早めに出社
翌朝、私は午後からの勤務予定でしたが、トラブル対応があり、11時に出社。
オフィスに入ると、いつもと違う緊張感が漂っていました。
リーダーたちが慌てた様子で動き回り、隣の部署の上司Bさんまでもが駆けつけている光景に、私はすぐ異変を察しました。
「おはようございます。何かありましたか？」
状況を確認すると、Bさんが苦笑いを浮かべながら教えてくれました。
「Aさんが体調不良で休むって連絡があったんだ。ただ、その連絡が今日休みのあなたの上司にしかなくて……現場が大混乱してる。」
耳を疑いました。
「どうして私に一言もないの？」
と思いつつも、混乱した現場を見渡し、すぐに行動に移るしかありませんでした。
怒涛の対応
「すぐにコール管理に入ります！」
そう言って、Bさんに感謝を伝え、業務を引き継ぎました。
リーダーたちに状況確認を指示し、オペレーターの配置を再調整。
さらに、私自身も予定されていたお客様対応を進める必要がありました。
次々と舞い込む問い合わせや調整の依頼に追われながら、何とか通常運転に戻せたのは14時過ぎ。
それ以降も突発的なミーティングや質問対応が続き、気を抜く暇は全くありませんでした。
体調不良は仕方がないこと、だけど
深夜になり、ようやく仕事を終えて一息ついたとき、ふつふつと怒りが湧き上がってきました。
「連絡さえあれば、こんな混乱は防げたのに！」
誰にでも突然の体調不良はあるもの。
それ自体を責めるつもりはありません。
上司にしか連絡できないほど体調不良だったのかもしれませんが、現場担当は2人だけの予定なのは前日に打ち合わせしていたので、私にも一言欲しかったのが本音です。
情報共有の不足が職場全体にどれほど影響を与えるのかを、改めて実感した1日でした。
100人以上のオペレーターが動く職場では、連絡のひとつが命綱。
Aさんにも、あの日の混乱を心に留めてほしい。
職場の混乱を振り返りながら、連絡の大切さを改めて実感した出来事です。
【体験者：50代・筆者、回答時期：2024年11月】
※本記事は、執筆ライターが取材した実話です。ライターがヒアリングした内容となっており、取材対象者の個人が特定されないよう固有名詞などに変更を加えながら構成しています。
ltnライター：Kiko.G
嫁姑問題をメインテーマにライター活動をスタート。社宅生活をしていた経験から、ママ友ネットワークが広がり、取材対象に。自らが離婚や病気を経験したことで、様々な悩みを持つ読者を元気づけたいと思い、自身の人脈や読者の声を取材し、記事として執筆。noteでは、糖尿病の体験記についても発信中。